Informacije o internem pritožbenem postopku in shema izvensodnega reševanja sporov v Abanki d.d.

 

Banka ima vzpostavljen postopek reševanja pritožb in reklamacij strank z namenom ustrezne obravnave pritožb in reklamacij ter zagotavljanja in zviševanja ravni kakovosti opravljenih storitev banke.

  • Reklamacija je pritožba stranke, s katero stranka zahteva, da ji banka povrne škodo, ki je nastala zaradi njenega poslovanja ali neopravljene ali napačno opravljene storitve.

  • Pritožba je izraz nezadovoljstva zaradi neizpolnjenih pričakovanj glede opravljene storitve ali ravnanja banke v zvezi z opravljanjem storitev.

  • Potrošnik je fizična oseba, ki ne opravlja gospodarske dejavnosti, oziroma oseba, ki uporablja storitve za namene zunaj svoje poklicne ali pridobitne dejavnosti.

Stranka lahko posreduje banki pritožbo ali reklamacijo osebno, po pošti na naslov banke Abanka d.d., Slovenska cesta 58, 1517 Ljubljana, na brezplačno telefonsko številko banke (080 13 60) ali elektronski naslov info@abanka.si.

Če banka po prejemu pritožbe ali reklamacije ne more ugotoviti, na kaj se ta nanaša, zaprosi vlagatelja za dopolnitev. Banka ima vzpostavljeno dvostopenjsko reševanje pritožb in reklamacij.

Na prvi stopnji reševanja bančni delavci rešujejo preproste pritožbe in reklamacije, za katere imamo v banki že postavljen standard reševanja v skladu z internimi navodili.

Na drugi stopnji reševanja se rešujejo pritožbe in reklamacije strank, na podlagi katerih zaznamo večje tveganje za banko, ki se pojavijo v večjem številu za isto zadevo, in tiste primere strank, kjer na prvi stopnji reševanja ne moremo s stranko doseči sporazumne rešitve.

Za reševanje pritožbe ali reklamacije strank je pristojna tista organizacijska enota, ki je s stranko sklenila konkreten pravni posel.

Če je pritožba ali reklamacija splošna ali se ne nanaša na konkreten pravni posel, je za reševanje pristojna matična poslovalnica transakcijskega računa stranke.

Če iz predhodnih dveh točk ni mogoče določiti pristojnosti, za to poskrbi koordinator reševanja.

Banka stranki, ki je potrošnik, posreduje odgovor v 8 dneh od prejema pritožbe ali reklamacije. Rok za rešitev pritožbe ali reklamacije začne teči naslednji dan od dneva prejema popolne oziroma dopolnjene oziroma spremenjene pritožbe ali reklamacije. Če pritožbe ali reklamacije v tem času zaradi vsebine zahteve ni mogoče rešiti, banka stranki, ki je potrošnik, v 8 dneh pošlje obvestilo, da se njen zahtevek rešuje in ji v 15 delovnih dneh posreduje odgovor. Kadar je za rešitev pritožbe ali reklamacije treba pridobiti dodatne informacije ali dokumente iz drugih virov, tujine in podobno, se rok lahko podaljša do 35 delovnih dni, razen v primeru arbitraže, pri čemer je rok lahko tudi daljši. Navedeni roki veljajo za primerne tudi pri strankah, ki niso potrošnik. Abanka d.d. si prizadeva, da so odgovori na vložene pritožbe in reklamacije v pisni obliki na papirju ali na drugem trajnem viru podatkov.

Če stranka, ki je potrošnik, ni zadovoljna z dokončno odločitvijo banke ali ni prejela odgovora banke, lahko zoper odločitev ali ravnanje banke vloži pobudo za začetek postopka pri izvajalcih za reševanje potrošniških sporov:

  • na Združenje bank Slovenije - GIZ na naslov Šubičeva 2, 1000 Ljubljana s pripisom: Pobuda za IRPS, ali po elektronski pošti na naslov izvajalec.irps@zbs-giz.si in ustno na tel. +386 1 242 97 00. Pobuda za začetek postopka se vloži na obrazcu, ki je v elektronski obliki dostopen na spletni strani ZBS in v papirni obliki na sedežu ZBS. Postopek pri ZBS je treba začeti najpozneje 13 mesecev od nezadovoljive odločitve pri banki oziroma če potrošnik odgovora ni prejel v 30 dneh. Več informacij najdete na http://www.zbs-giz.si

  • na Evropski center za reševanje sporov na naslov Tomšičeva ulica 6, 1000 Ljubljana, Slovenija, ali po elektronski pošti na naslov info@ecdr.si in ustno na tel. +386 8 205 65 90. Pobuda za začetek postopka se vloži na obrazcu, ki je v elektronski obliki dostopen na spletni strani ECDR in v papirni obliki na sedežu ECD. Več informacij najdete na http://www.ecdr.si/index.php?id=44.

 

Junij, 2018

Shema izvensodnega reševanja sporov v Abanki d.d. (.pdf)